Como reconquistar um cliente?

Um dos maiores desafios que enfrentamos hoje em dia é de conquistar clientes e trazê-los para o negócio. E mais desafiador ainda é reconquistar um cliente perdido e manter o mesmo fidelizado.

Conseguir perceber as reais necessidades dos clientes, e exceder as expectativas que os mesmos criam é cada vez mais difícil no mercado atual. Precisamos de equipes bem treinadas e estratégias alinhadas com planos de ações que possam surpreender.

O que fazer para não perder?

Algumas empresas não levam em conta o que o cliente realmente quer, e isso é um dos principais erros que acontecem onde a perda do cliente é inevitável, pois o mesmo não terá suas expectativas atendidas e vai procurar alguém que atenda. Fazer um estudo e definir quem são os clientes-alvo do negócio ajuda bastante, pois assim poderá focar nas necessidades que deve atender nas demandas. Controlar a satisfação do cliente é outra estratégia que pode ser usada a seu favor, o que pode ser resolvido com caixas de sugestões, livros de reclamação, pesquisa de satisfação, coisas rápidas e simples que podem ajudar muito na hora de perceber se os clientes realmente estão gostando do atendimento.

Ouvir com atenção quando o cliente fala pode ser um enorme diferencial também, pois ele geralmente diz o que quer, basta que funcionários ou gerentes prestem atenção e consigam atender aquilo que está sendo pedido. Comprometer-se com a qualidade do produto ou serviço prestado é uma ótima maneira de fidelizar clientes e não correr o risco de perder para a concorrência. Ainda mais que hoje consideramos qualidade como um requisito e não um diferencial como era rotulado antigamente. Não atrasar entregas e coletar o feedback do cliente é uma boa nesse caso.

Jogadas estratégias de baixar os preços dos produtos ou dos serviços pode ser uma boa opção quando a demanda for realmente grande, e onde a competitividade é gigante, os preços levam a ganhar ou perder clientes. Então, é preciso conhecer os preços da concorrência e saber tirar proveito disso, pois sem saber o que está acontecendo nos outros lugares, não saberá como agir quando clientes exigem um preço melhor.

Prometer algo que não poderá ser feito é um dos fatores mais críticos na perda de clientes em empresas, deve-se evitar entrar em confronto com o que realmente vai ser feito e o que prometeu ao cliente. Outro foco importante são os funcionários, quando os mesmo conseguem perceber o que o cliente está procurando e está bem treinado para tal ação, com certeza o cliente vai voltar, e vai repetir a compra e a divulgação da sua marca automaticamente vai acontecer.

Se perdeu, como reconquistar?

Várias estratégias são utilizadas nessa busca por clientes que foram perdidos do radar da empresa, uma delas é tentar buscar onde foi que o erro ocorreu, identificar as falhas, e elaborar um planejamento para não repetir o erro novamente. Antes de entrar com tudo para recuperar clientes, primeiro devemos analisar se os mesmos são rentáveis para o negócio, se financeiramente falando vale a pena tentar recuperá-los. Devemos prestar atenção se a empresa conseguirá suprir as necessidades desses clientes, para tentar trazê-los de volta.

Pesquisar junto aos clientes quais são as expectativas sobre os produtos também é uma ótima opção, e como eles enxergam os concorrentes do mercado. Essa percepção a concorrência poderá ajudar muito.Após identificar os clientes, precisamos focar nos motivos do afastamento dos mesmos. Podendo ser aplicada uma simples pesquisa de satisfação, com poucas perguntas objetivas, onde o cliente não pense duas vezes em responder.

Perceber o real motivo, saber por que estão afastados, ou o que algum funcionário pode ter feito de errado no atendimento. Temos que pensar também, se quando recuperarmos esses clientes se vamos conseguir mantê-los no nosso negócio ou vão ser perdidos novamente. Precisamos focar em fidelizá-los e não perder tempo e dinheiro recuperando algo que pode ser perdido de novo.

A falta de comunicação também deve ser trabalhada, pois está em um dos fatores determinantes na perda de clientes, tanto interna quanto externamente. E nisso inclui a dificuldade de trabalhar em equipe e manter a motivação dentro do negócio. O melhor a ser feito é analisar cuidadosamente o que levou o cliente a se afastar, quais as falhas, e definir alguns planos de ações para reconquistá-lo, pois clientes que foram perdidos irão buscar na concorrência o que você deixou escapar como oportunidade de negócio. Hoje em dia, qualidade virou questão de sobrevivência no mercado competitivo, queremos empresas profissionais, que conseguem realizar as entregas, atender a demanda rapidamente e onde o trabalho em equipe flui naturalmente. 
Cliente satisfeito, é marketing garantido, pois acontece de forma natural.

Muito mais do que expectativas e exigências atendidas, muito mais do que bons preços e condições boas de pagamento, muito mais que isso, clientes querem excelência no atendimento, entregas no prazo, agilidade e suporte após a venda ser realizada com sucesso.

Fonte: Oficina da Net